根据中华医院管理学会对全国270家医院的调查结果显示：三级甲等医院每年平均发生医疗纠纷在30起左右，73%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象，59%的医院发生过因病人对治疗结果不满意而围攻、威胁医务人员，76%的医院出现过患者在诊疗结果后不出院、不交住院费的现象，61%的医院发生过因病人去世、家属在医院摆花圈、设灵堂等现象。百姓看病难、看病贵、医疗质量不高，服务态度不好、群众不满意等因素，已经演变为一个复杂的社会问题。因此，医患之间的沟通不畅是导致双方关系不和谐的关键因素。
人们常说：“吃五谷，生百病，”每个人都有生病，看病的经历。人们生病以后除了忍受身体上的痛苦之外，还要忍受精神上的痛苦，生病让患者及其家人心力憔悴。如果我们广大医务工作者来换位思考，当你遭受病魔缠身的时候，你需要的是医务人员给你一个温馨的微笑还是冷漠的表情？如果当你躺在病床上无助的时候，医护人员来帮你照料自己，此时，你又是怎样的感受和心情。古人把医者的品行喻为父母心，这是对广大医务人员品行和修养的仁慈赞美。每个人都曾感受到父母的仁爱，因此对“父母心”应有着深刻的理解。精湛的医术绝不是单纯的技能，而是仁慈和技术的完美结合。我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座心灵互动的平台，用博爱去包容每一位患者，用真情来感化每一位病人，医患和谐将永远不会变成一句空话。
我是肿瘤医院挂号收费与住院结账处的一名员工，深深体会到挂号收费和住院结账窗口是医院的一面镜子。在几年的医院工作中，我真正理解了窗口这个词的含义：窗口就是形象、窗口就是服务、窗口就是责任、窗口就是奉献。透过挂号收费与住院结账工作，我真切地领悟和感受到窗口工作千头万绪，错综关联。窗口服务需要严谨求实，从点滴做起，从细节做起，从环节做起，用真心和爱举服务。窗口工作，它一头连着群众的挂号、缴费、住院和结账；一头连着门诊就医、入院治疗、医技检查和费用统筹；一头连着信息中心的技术保障和信息畅通；一头连着医保统筹政策的顺利贯彻与执行；一头还要做好民政基金患者、绿色通道病人的及时收住；一头连着内蒙定边等异地医保统筹报销；一头连着医保病人的急诊费用转入住院费用等等。它是我们医院窗口中的窗口，是一个集综合业务与一体的服务。患者来院所有的服务过程和结果最终都会汇集到一起，通过窗口反映出来。经过与患者零距离的接触和切身体会，窗口工作远不止机械的收付款那样简单，它不仅需要员工具备扎实的业务技能，还需要有基本的医药知识，更需要对医院各相关职能部门流程的熟悉和掌握，本着用心服务，解决问题的态度，以及强烈的整体观念和全局意识来驾驭本职工作，维护医院形象。
经常会在窗口发生这样的事例。患者陈瑞花缴费时，因打印机突发故障，未能出票，需要找医生重新下电子医嘱，面对力不从心，身体虚弱的苍苍老人，本处员工二话不说，先安慰老人坐在窗口旁等候，亲自上二楼找医生为老人重新开医嘱，老人感动的热泪盈眶，连声说：“谢谢”！患者张淑玲办理出院，结算人员发现该患者有自费的西药，应到总院一楼医保办公室备案，可将自费药转为医保报销。由于当天天气炎热，年事已高，走路不便的张淑玲脸上流露出发愁的表情，这时我处的收费人员说了声：“奶奶，您坐这等待一下，我为您去办理；”奶奶的脸上顿时露出快乐的笑脸，说了声“谢谢”的赞扬话。这样的事例和经历，在窗口经常发生，举不胜举，全体员工每天都在这样平凡的工作岗位上，为打造医院这个美丽和谐的家园而默默地工作着，奉献着。
每天的督导检查和每周三的工作例会，及时总结和认真剖析工作中的不足，及时改进和完善工作方式，以便更好地提升服务质量，提高工作效率。每天服务时间从早7点至晚7点，每天需要与信息中心、医保办、临床医技科室、门诊医生、门诊办公室、门诊药房等相关部门保持良好沟通，甚至亲自陪同患者解决在就诊过程中遇到的困难和问题，为树立形象建设，构建和谐医患关系做出贡献。
病人从挂号缴费到办理入院再到出院结算，一个完整的就诊过程均要通过窗口，需要我们换位才能读懂他们，才能更好地服务于他们。落实“三好一满意”，争创优质服务正是搭建良好医患关系的最佳途径和有效手段。通过改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，坚持以人为本，以患者为中心，全心全意为病人服务，大力倡导核心理念与价值观，努力做到“服务好、质量好、医德好，患者满意，”才能在人民群众中树立形象和赢得尊重。
尊敬的各位领导，老师，亲爱的同事们：和谐的医患关系需要医患双方共同去努力，更需要我们这些广大医务工作者用自己真诚的爱心和行动来践行，我们要借医院开展的“三好一满意”活动，来剖析自己，切实增强服务意识，用爱心、耐心、细心和热心搭起医患和谐的桥梁，珍惜人民群众对我们广大医务工作者褒奖的美名——“健康的守护神，救死扶伤的生命卫士”。

收费处 高婵/文